Online-Shops sehen sich heute immer stärkerem Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Wer sich im Kampf um Marktanteile behaupten will, muss sich von seiner Konkurrenz abheben. Grosses Potenzial liegt dabei in der Post Purchase Experience verborgen – also dem ganzen Prozess nach der Bestellung. Wir zeigen anhand neuer Studienergebnisse auf, wie man das Kundenerlebnis nach dem Kauf noch etwas pushen kann.
Im Online-Geschäft wird oft noch davon ausgegangen, dass die Customer Journey nach dem Klick auf den Bestellbutton zu Ende ist. Doch damit verschenkt man ein gewaltiges Potenzial. Wer seine Kunden zur Wiederkehr ermutigen möchte, sollte unbedingt für eine positive Post Purchase Experience (PPE) sorgen.
Unter der PPE versteht man den Umgang mit dem Kunden oder zusätzliche Service Dienstleistungen nach der Bestellung. In dem Prozess geht es primär darum, mit dem Kunden zu interagieren und ihm ein Gefühl zu vermitteln, dass er oder sie von der Marke oder dem Shop wertgeschätzt wird – und wenn du hier alles richtig machst, kannst du gleich von mehreren Vorteilen profitieren:
- Kunden tendieren dazu, auch künftig wieder auf deinem Onlineshop einzukaufen. Wiederkehrende Kunden geben in der Regel mehr aus als neue Kunden.
- Du schaffst eine kundenfreundliche Identität und hebst dich mit den richtigen Massnahmen von deiner Konkurrenz ab.
- Mit einem transparenten Delivery-Prozess erhöhst du deine Markenglaubwürdigkeit und die Kundenzufriedenheit. Beides sind wichtige Faktoren für ein gesundes Wachstum.
Eine gute PPE hat also direkten Einfluss auf deinen Erfolg. Zufriedene Kunden empfehlen deinen Shop eher weiter und geben bessere Bewertungen. Unzufriedenheiten in der PPE spiegeln sich hingegen oft in den Produkt- und Shop-Bewertungen wider.
Eine Studie von MS Direct und der ZHAW.
Gemeinsam mit der ZHAW (Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften) haben wir in einer Studie die Post Purchase Experience von über 60 grossen Online-Shops und Marktplätzen in der Schweiz oder Grossbritannien untersucht und Potenziale offengelegt. Im Folgenden zeigen wir dir 5 Bereiche, wie du deine PPE verbessern kannst. Detailliertere Ergebnisse und Tipps findest du in unserem Whitepaper.
1. Produktverfügbarkeit.
Bereits auf deinen Produktseiten kannst du die Weichen für eine gute Post Purchase Experience stellen. Gibst du dort die Warenverfügbarkeit oder gar den Lagerbestand und die voraussichtliche Zustelldauer an, machst du alles richtig. Bietest du diesen Dienst jedoch nicht an, empfiehlt es sich, nicht verfügbare Artikel vorübergehend vom Shop zu nehmen. Böse ist die Überraschung, wenn deine Kunden nach dem Kauf die Information erhalten, dass das Produkt nicht mehr an Lager ist und für sie längere Wartezeiten entstehen. Das ärgert aber nicht nur deine Kundschaft, sondern es wirft auch ein schlechtes Licht auf deinen Shop. Vermeide also unbedingt diese Stolperfalle. Immerhin: In der von der Studie getesteten Online-Shops kommunizierten mehr als die Hälfte die Produktverfügbarkeit oder sogar den Lagerbestand.
Die Angabe des Lagerbestands oder Produktverfügbarkeit kann böse Überraschungen nach dem Kauf verhindern.
2. Versand.
Liefergeschwindigkeit.
Natürlich hat auch die Liefergeschwindigkeit und die Wahl des Carriers einen Einfluss auf deine PPE. Herr und Frau Schweizer sind sich gewohnt, Lieferungen in 4,2 Tagen zugestellt zu bekommen. Wie die Studie zeigt, liefert knapp die Hälfte der getesteten Shops innerhalb von drei Tagen. Next-Day-Lieferungen bieten in der Schweiz noch nicht viele Onlineshops an. Hier steckt also noch Potenzial, dich positiv von der Konkurrenz abzuheben.
Lieferkosten.
Gratisversände sind heute schon fast die Norm aber in den meisten Fällen nicht ohne Bedingung. Gut drei Viertel der in der Studie getesteten Onlineshops bieten einen Gratisversand an – 64 Prozent davon knüpft diesen Dienst aber an eine Mindestbestellmenge. Je nach Anbieter variieren die Kosten zwischen 15 und 121 Franken. Gratisversände sind eine gute Gelegenheit, deinen Kunden einen zusätzlichen Service zu bieten – mit guter Kommunikation kannst du Versandkosten aber auch rechtfertigen, ohne die Customer Experience zu schmälern.
Innovative Ansätze.
Nebst der Liefergeschwindigkeit kann man seinen Kunden noch einen weiteren Service bieten. Beispielsweise lassen sich durch die Wahl von nachhaltigeren Carriern – wie Quickpack mit einer 100-prozentigen E-Fahrzeugflotte – auch nachhaltige Markenversprechen besser umsetzen. Personen mit einem umweltbewussten und verantwortungsvollen Lebensstiel schätzen beispielsweise auch eine «Schneckenpost» Option, wie sie Galaxus anbietet.
Beim Versand sollte man sich den lokalen Standards anpassen und entsprechende Lieferzeiten und Kosten einhalten.
3. Tracking.
Onlineshopper möchten über ihre Sendungen informiert bleiben. Packet-Tracking ist daher ein Must-have für eine optimale PPE. Gut 75 Prozent der grossen Shops haben das schon erkannt und bieten bereits ein automatisches Tracking an. Doch auch hier kannst du dich hervorheben: Werden die Tracking-Daten über den eigenen Webshop oder gar via personalisierter E-Mails oder SMS an die Kundschaft übermittelt, zahlt dies positiv auf deinen Brand ein. Tracking-Informationen über einen Drittanbieter – beispielsweise von einem Carrier – erfüllen zwar den Zweck, sind aber eine verpasste Branding-Möglichkeit.
Eine eigene Tracking-Lösung bietet sich wunderbar als Branding-Oportunität an.
4. Verpackung.
Das Branding eines Pakets ist nicht nur ein zusätzlicher ästhetischer Aspekt, sondern ein wichtiger Bestandteil der Post Purchase Experience im E-Commerce. Gemäss Studie nutzen aber weniger als die Hälfte der getesteten Shops diese Chance. Eine schön gestaltete Verpackung verstärkt das Unboxing-Erlebnis, was wiederum auf deinen Brand einzahlt. Weiter kannst du die Verpackung auch für kleine Dankes- und Branding-Botschaften nutzen.
Auch kannst du mit deiner Verpackung dein Nachhaltigkeitsengagement zeigen. Passt du zum Beispiel die Kartongrösse auf die Bestellung an, sparst du sowohl Füllmaterial als auch Transportfläche. Hersteller wie Packsize bieten Maschinen für solche On-Demand-Verpackungen. Nachhaltige Alternativen zu Kartons sind auch wiederverwendbare Taschen aus recyceltem Kunststoff. Startups wie Kickback und Boomerang haben sich genau darauf spezialisiert.
Mit einem gebrandeten Paket lässt sich das Unboxing-Erlebnis verbessern, was wiederum auf die Marke einzahlt.
5. Retouren.
Ganz grosse Verbesserungspotenziale liegen auch im Retourenprozess verborgen. Wie die Studie zeigt kann genau in diesem Prozess noch viel im Bereich Kundenfreundlichkeit gemacht werden. Übrigens: Schon alleine das Angebot, Rücksendungen anzunehmen, zahlt auf deinen Brand ein – achte aber auf gute Kommunikation und einen einfachen Prozess.
Kommunikation.
Gemäss Studie werden Retourenkosten und Rückgabefristen selten proaktiv kommuniziert und häufig in den AGB versteckt. Lediglich 22 Prozent der getesteten Onlineshops informieren aktiv und transparent während des Einkaufs darüber, welche Kosten bei einer Rücksendung anfallen. Hier kannst du dich also schon mit einfachen Massnahmen positiv hervorheben.
Prozess-Vereinfachung.
Auch wenn es im Interesse der Händler liegt, die Retourenquote gering zu halten, verringert das Erschweren der Rücksendung das Einkaufserlebnis. Zur langfristigen Kundenbindung empfiehlt sich hier ein guter Service, beispielsweise mit wiederverschliessbaren Versandverpackungen, selbstklebenden Rücksendeetiketten und beiliegendem Retourenschein.
Kundenbindung.
Das Angebot, Retouren anzunehmen ist nicht nur kundenfreundlich, es bietet auch eine Chance für die Kundenbindung. Gemäss der Studie bieten die Hälfte der Onlineshops die Möglichkeit einer Bestellung ohne Kundenkonto an. Setzt die Anmeldung einer Rücksendung aber ein Kundenkonto voraus, können Kundinnen und Kunden, die als Gast bestellt haben, nachträglich zur Registrierung motiviert werden.
Wenn du diese Einblicke und Strategien befolgst, kannst du dich als E-Commerce-Händler effektiver auf den BFCM vorbereiten und das beste aus dieser entscheidenden Verkaufssaison machen.
Wer seine Retourenprozesse kundenfreundlich gestaltet, hebt sich bereits positiv von der grossen Masse ab.
Sorgenfreies Fulfillment für eine bessere Post Purchase Experience.
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