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Retourenquote senken leicht gemacht

Retourenquote senken leicht gemacht

Die Retourenquote ist ein wichtiger Indikator über den Erfolg deines Retourenmanagements und hat einen starken Einfluss auf die variablen Kosten deines Onlineshops – ist die Quote zu hoch, können gar deine Gewinne wegbrechen. Die Gründe für deine Retouren zu kennen, hat eine hohe Priorität. Die Retourenquote reduzieren, heisst schliesslich auch deinen Shop und deine Prozesse zu optimieren. In diesem Blog erfährst du, mit welchen Massnahmen du deine Retourenquote senken kannst.

Wie schätze ich meineRetourenquote ein?

Die Berechnung der Retourenquote ist simpel: stelle die Anzahl Rücksendungen ins Verhältnis zu der Anzahl versendeter Bestellungen und voilà, die Quote ist berechnet. Hast du also 100 Pakete versendet und kriegst 42 zurück, hast du eine Retourenquote von 42 Prozent.

Die Retourenquote kann sich von Branche zu Branche stark unterscheiden. Wie eine Umfrage des EHI Retail Institutes im Sommer 2023 gezeigt hat, haben rund ein Viertel der befragten Online-Retailer im DACH-Raum angegeben, dass ihre Retourenquote zwischen 26 und 50 Prozent liegt. Bei den meisten anderen liegt sie tiefer. Erfahrungsgemäss ist die Retourenquote besonders bei Fashion-Anbietern höher als im übrigen Durchschnitt.

Warum ist die Senkung der Retourenquote wichtig?

Der Retourenprozess ist teuer, lohnt sich in vielen Fällen aber doch, da die Onlinekundschaft mittlerweile darauf achtet. Kein Retourenprozess ist somit auch keine optimale Lösung. Kriegst du hingegen viele Retouren, steigt dein Aufwand und somit die Kosten und gleichzeitig sinkt dein Gewinn. Zu viele Retouren sind also gleich doppelt schädlich für dein Geschäft. Das Optimum holst du aus den Retouren raus, wenn du die Quote auf einem gesunden Niveau hältst.

Lesetipp: Erfahre, wie du mit cleverem Retourenmanagement deinen Erfolg steigern kannst.

Wie reduziere ich die Retourenquote?

Retouren reduzieren fängt bereits auf deinem Shop an und kann einen Einfluss auf die Shopfunktionen, deine Partnerschaften und dein Marketing haben. Es gibt viele Bereiche, in denen du ansetzen kannst. Fangen wir von vorne an.

Gute und ausführliche Produktbeschreibungen.

Eigentlich liegt es auf der Hand. Im Onlineshopping fehlt dem Kunden den physischen Bezug zum Produkt, weshalb sie manchmal mehrere Varianten bestellen und einen Grossteil wieder retournieren. Deine Aufgabe ist es, diese physische Distanz mit allen Mitteln zu überbrücken. Produktbeschreibungen sind der Grundpfeiler, um einen Artikel für deine Kundschaft einschätzbar zu machen. Hier ein paar grundlegende Tipps für gute Produktbeschreibungen:

  • Sei präzise und gib detailliert Auskunft über die Ausstattung und Funktion des Produkts. Bleib dabei unbedingt bei der Wahrheit. Reiche deinen Beschrieb mit Feature-Listen oder Eigenschaftstabellen an. Elemente, die schnell und viele Informationen vermitteln können.
  • Schreibe in einer einfach verständlichen Sprache. Verzichte wenn möglich auf Fachausdrücke oder erkläre, was diese bedeuten. Sei dich deiner Kundschaft bewusst und setze nicht mehr Vorwissen voraus, als das sie wirklich mitbringen.
  • Verwende starke Adjektive in deinen Texten. Die Produktbeschreibung soll schliesslich auch zum Kauf anregen. Die richtig gewählten Adjektive helfen dabei, Bilder in den Köpfen der Leser zu generieren. Aber Vorsicht: Bleib auch hier bei der Wahrheit.
    Einen optisch etwas ansprechenderen Ansatz, Produktbeschreibungen mit informativen Übersichten zu ergänzen, zeigt der Kinderfashion Retailer Namuk:

Grössenfinder für Fashion.

In keiner anderen Branche fallen so viele Retouren an, wie im Fashion Bereich. Das liegt mitunter daran, dass Kundinnen und Kunden oft mehrere Varianten eines Produkts bestellen, zuhause anprobieren und dann einen Teil wieder retournieren. Hier kannst du Unterstützung bieten, indem du deinen Kunden schon beim Einkauf genug Infos für die Auswahl der Grösse bereitstellst.

  • Masstabellen: Das heute grundlegendste Hilfsmittel bei Kleidern sind Masstabellen. Da sich Kleidergrössen insbesondere zwischen Marken im Schnitt unterscheiden sind, solltest du jeweils produktspezifische Tabellen zur Verfügung stellen. Weiterhelfen kannst du, indem du Instruktionen zum richtigen Messen der Körpermasse mitgibst.
  • Fiting-Tools: Eine noch kundenfreundlichere Lösung sind sogenannte Fiting-Tools, welche die Kunden auf interaktive Weise dabei unterstützen, produktspezifisch die richtige Kleidergrösse zu finden. Ein Beispiel ist der Fitfinder von der Firma Fitanalytics. Der Kunde klickt sich durch einen einfachen Fragekatalog und gibt dabei Informationen zum Körperbau und über die meistgetragenen Kleidermarken ein. Das Tool errechnet danach automatisch bei jeder Produktseite eine Grössenempfehlung. Der Fit Finder greift im Hintergrund auf die Einkaufsdaten des Shops zu und gleicht Bestellungen mit den jeweiligen Angaben der Kunden ab. Die Empfehlungen werden also mit wachsendem Datensatz immer genauer. Ein Beispiel findest du auf dem Shop von Bergzeit.

Produktbewertungen.

Eine von Bitkom in 2019 durchgeführte Studie hat gezeigt, dass in Deutschland jeder zweite Onlineshopper Bewertungen und Erfahrungsberichte liest. Und auch im E-Commerce Stimmungsbarometer 2023 der Schweizerische Post bestätigten rund 60 Prozent der befragten, dass ihnen Produktbewertungen beim Kaufentscheid wichtig sind. Für dein Retourenmanagement sind Bewertungen ein gutes Instrument, Produkte zu verkaufen und die Retourenquote zu minimieren. Die Bewertungen kannst du als unabhängige Ergänzung zu deiner Produktbeschreibung betrachten und solltest sie daher gut sichtbar auf deiner Produktseite platzieren.
Hast du Schwierigkeiten, an Kundenbewertungen zu kommen? Mit finanziellen Anreizen, zum Beispiel mit einem Gutschein, kannst du Kundinnen und Kunden im Nachgang dazu ermuntern, eine Rezension für die Produktseite zu schreiben.

Professionelle Produktbilder.

Nebst der Produktbeschreibung gehört auch eine gute Bebilderung dazu. Achte bei den Bildern darauf, dass sie professionell gemacht wurden und den Artikel unverfälscht sowie aus verschiedenen Perspektiven zeigen. Darüber hinaus empfehlen wir dir, das Produkt auch in der Originalgrösse zu zeigen. Bei Kleidern beispielsweise eignen sich dafür Model-Fotos. Gib in diesem Fall aber auch an, welche Grösse das Model hat und welche Grösse des Produkts auf dem Bild getragen wird. Bei anderen Produkten kannst du auch Referenzobjekte daneben stellen, die dem Betrachter dabei helfen, die Originalgrösse einzuschätzen.

3D-Tools.

Als Ergänzung zu den Produktbildern eignen sich auch Tools, die einen 3D-Scan des Produkts zeigen oder Augmented-Reality-Tools, welche mithilfe der Handykamera ein Objekt im Raum platzieren. Mit solchen Werkzeugen hilfst du deiner Kundschaft beim Kaufentscheid und verhinderst gleichzeitig Fehlkäufe. Westwing zeigt in einem kürzlich veröffentlichten Blog auf, wie sie ihr Augmented Reality Tool etablierten und welche Learnings sie daraus zogen.

Im Fashionbereich testen Zalando und H&M sogar den Einsatz virtuelle Umkleidekabinen, die von NEXR Technologies entwickelt wird. Mittels Körperscan via App oder per Scanner in einer Filiale können sich Kunden damit selbst als Model in den Onlineshop transferieren und Kleider gleich anprobieren. Damit dürfte künftig der Kaufentscheid bei Kleidern noch einfacher werden und es braucht weniger Variantenkäufe für Farben und Grössen.

Produktvergleiche.

Auch mit Produktvergleichen kannst du den Kaufentscheid deiner Kundschaft unterstützen und damit einen die Retourenquote weitersenken. Ein Vergleichstool lohnt sich immer dann, wenn du von einem Produkt viele verschiedene Marken oder Varianten anbietest. Deine Kundinnen und Kunden können so ihre Favoriten nebeneinanderstellen und gemäss ihren Kriterien den für sie passendste Artikel auswählen. Das gibt Sicherheit beim Kaufentscheid und kann Variantenkäufe reduzieren.

Der Schweizer Grosshändler Galaxus geht bei den Produktvergleichen noch einen Schritt weiter und führt die Retourenquoten auf Markenebene in den Produktdetails auf. So kann zum Beispiel auf der Produktseite des iPhone 15 die Garantiefall- und Rückgabequote von Apple mit anderen Smartphone Marken verglichen werden. Für Kunden ist dies eine zusätzliche Informationsquelle, die ihnen dabei helfen kann, bessere Kaufentscheide zu treffen. Darüber hinaus stärkt das Aufführen der Retourenquote das Vertrauen in deinen Shop und verbessert dadurch das Shopping Erlebnis.

Chat-Bots.

Reichen Bilder, Produktbeschreibungen immer noch nicht aus, kannst du deinen Kundinnen und Kunden ergänzend einen digitalen Berater zur Seite stellen. Ein Chat-Bot zum Beispiel kann weitere Fragen beantworten, deiner Kundschaft Alternativen vorschlagen oder gar bei der Suche eines spezifischen Produkts auf deinem Shop behilflich sein. Viele Shop-Systeme bieten dir bereits einen Chat-Bot im Standardumfang an oder können per Plug-in hinzugenommen werden. In der heutigen Zeit von KI und Machine-Learning bieten Chat-Bots den Vorteil, dass sie mit wachsenden Datensätzen über die Zeit immer besser werden. Einen menschlichen Support werden sie aber auch in den nächsten Jahren nicht komplett ersetzen können, dafür fungieren sie aber hervorragend als verlängerter Arm deines Kundendienstes.

Kundenbindungsmassnahmen.

Auch mit finanziellen Anreizen kannst du deine Retourenquote minimieren. Statt Strafe setzt du dabei besser auf ein Belohnungssystem. Zum Beispiel kannst du Sendungsempfänger, die keine Retoure auslösen, im Nachgang mit einem Gutschein belohnen. Oder du überprüfst deine Kundendaten und belohnst Kunden, die eine besonders niedrige Retourenquote aufweisen von Zeit zu Zeit mit einer kleinen Aufmerksamkeit. Daraus lässt sich auch ein Gamification-Ansatz im Kundenkonto integrieren, indem Kunden Punkte für Bestellungen sammeln, die sie nicht retournieren.

Sofortzahlung.

Auch die Zahlungsart hat einen Einfluss auf deine Retourenquote. Hat nämlich deine Kundschaft die Bestellung voraus bereits bezahlt, ist die Hemmschwelle tendenziell grösser, ein Produkt zu retournieren. Du kannst also mit Vorauskasse, Kreditkarte, PayPal, TWINT und Co. der Retourenquote etwas entgegensetzen. Beachte jedoch, dass die Zahlmethoden sich auch nach Kultur und Alter unterscheiden können und gewisse Menschen immer noch lieber auf Rechnung bestellen. In der Schweiz zum Beispiel gehört Kauf auf Rechnung gemäss dem E-Commerce Stimmungsbarometer 2023 immer noch zu einer der bevorzugten Zahlungsmethoden.

Sichere Logistik.

Nebst deinem Shop selbst kann auch deine Logistik für die eine oder andere Retoure verantwortlich sein. Kommt beispielsweise ein Paket beschädigt oder zu spät beim Empfänger an, wird dieses nicht selten wieder retourniert. Setze deshalb auf sichere Versandverpackungen und auf zuverlässige Carrier-Partner, um solchen Problemen vorzubeugen.
Wir empfehlen dir an dieser Stelle auch, auf deiner Produktseite eine ungefähre Empfangsperiode des Produkts anzugeben. Je nach Carrier ist der Zustellzeitraum nicht immer definitiv vorhersehbar – in diesem Fall solltest du auf Erfahrungswerte zurückgreifen.

Zollformalitäten im Cross-border Geschäft verhindern.

Lieferst du über die Grenze in Länder mit Zollkontrolle, gibt es einen weiteren wichtigen Faktor zu beachten: die Zollgebühren. Abhängig vom Carrier werden Pakete erst zugestellt, wenn die Zollgebühren bezahlt wurden. In anderen Fällen folgt nach der Zustellung eine Rechnung. Kunden, die von solchen Kosten überrascht werden, können ein Paket verweigern oder das Paket einfach retournieren. In beiden Fällen geht das Paket zurück an dich. Besser ist es, wenn du dich um den ganzen Verzollungsprozess kümmerst, sodass deine Kunden nichts davon mitbekommen. Das ist Standard im heutigen E-Commerce. Möchtest du dich dennoch nicht um die Verzollungskosten kümmern, musst du deine Kunden unbedingt schon im Warenkorb darauf hinweisen, welche Zusatzkosten zu erwarten sind.

Pfannenfertige Retourenverarbeitung.

Bist du auf der Suche nach einer kundenfreundlichen und effizienten Retourenverarbeitung. Egal, ob im Inland oder über Zollgrenzen hinweg, MS Direct unterstützt dich mit kosteneffizienten, kundenfreundlichen und digitalen Retouren-Service-Angeboten. Mit unserer über 45-jährigen Erfahrung sind wir der führende Dienstleister in der Schweiz und helfen dir bei der Einhaltung deines Markenversprechens.