AUTOR: PASCAL FRICK
Eine optimale Logistik ist heute das Rückgrat jedes Online-Shops. Mit zunehmendem Wachstum nehmen auch die Aufwände im Versand zu. Jeder Shopbetreiber wird sich daher früher oder später entscheiden müssen, ob er das Fulfillment auslagern möchte oder selbst eine Lösung auf die Beine stellt. Wir haben die Antworten auf die wichtigsten Fragen, die dir bei deinem Entscheid und deiner Suche nach einem Partner helfen werden.
Inhalt
- Was versteht man unter Fulfillment?
- Was bieten Fulfillment-Anbieter?
- Warum ist professionelles Fulfillment im E-Commerce wichtig?
- Was sind die Vorteile des Fulfillment Outsourcings?
- Wann lohnt es sich, nach einem Fulfillment-Partner zu suchen?
- Was sind Auswahlkriterien für einen Fulfillment-Partner
- Was wird mich ein Fulfillment-Dienstleister kosten?
- Fazit
Was versteht man unter Fulfillment?
Fulfillment ist ein Begriff aus der Logistik, der sämtliche Prozesse zusammenfasst, die bei der Auftragsabwicklung im Hintergrund ablaufen. Ein Fulfillment-Prozess umfasst konkret folgende Prozessschritte:
- Wareneingang
- Lagerung
- Bestellabwicklung (Pick & Pack)
- Versand
- Retourenverarbeitung
- Kundenbetreuung
- Analyse und Reportings
Gute Fulfillment-Anbieter können Online-Händler in all diesen Bereichen entlasten und ihnen individuelle, logistische Prozesse aufsetzen. Für dich bedeutet das mehr Zeit für dein Kerngeschäft.
Was bieten Fulfillment-Anbieter?
E-Commerce Fulfillment-Dienstleister sind Unternehmen, die auf effiziente Lagerhaltung, das Verpacken und Versenden, sowie die Retourenverarbeitung spezialisiert sind. Als Fundament dafür verfügen sie auch über umfangreiche IT-Kenntnisse und können somit Schnittstellen zu Shops aufbauen und Prozessschritte digital abbilden.
Fulfillment-Anbieter sind somit Experten im IT- und Logistikbereich und verfügen meist über moderne Einrichtungen und Systeme für bestmögliche Prozesseffizienz. Darüber hinaus verfügen sie über ein breites Netzwerk zu verschiedenen Paletten- und Paket-Versanddienstleistern, wodurch sie angepasst auf das Sortiment und die gewünschte Versandzeit die optimale Carrier-Lösung bereitstellen können. So werden auch Next-Day Delivery-Angebote an die Endkunden möglich.
Warum ist professionelles Fulfillment im E-Commerce wichtig?
Wer heute im Onlinehandel erfolgreich sein will, muss seinen Kunden ein rundum hervorragendes Einkaufserlebnis bieten. Das ist gar nicht mal so einfach, denn die Anforderungen der Onlinekundschaft an Shop Usability und die Zustellzeiten werden stetig grösser. Player wie Amazon, Zalando oder Galaxus in der Schweiz haben mit ihren Services längst Standards gelegt, die Kunden heute auch von kleineren Shops erwarten.
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Ein zentraler Aspekt ist dabei die sogenannte Post-Purchase-Experience – also das Kundenerlebnis nach dem Kauf. Darunter fallen Prozesse wie eine professionelle, schnelle und zuverlässige Bestellabwicklung sowie eine Retouren-Möglichkeit und eine schnelle Rückerstattung.
Erfolgreiche Onlineshops brauchen ein interessantes Sortiment, gezieltes Marketing, guten Kundenservice und zuverlässige logistische Prozesse. Und gerade der letzte Bereich wird zwangsläufig mit zunehmendem Erfolg und Absatz immer mehr Ressourcen binden. Unvorbereitet können grosse Bestellmengen Shopbetreiber vor eine gewaltige Herausforderung stellen.
Der Aufbau einer eigenen Logistik braucht Zeit, Wissen, Infrastruktur und Personal. Dabei ist eine langfristige Planung der Schlüssel zum Erfolg. Die Infrastruktur sollte erweiterbar sein, das Personal abrufbar und die Prozesse skalierbar. Eine nicht optimierte Logistik, kann zu einer erhöhten Fehlerquote führen, was wiederum auf die Reputation des Shops schlägt.
«Mit einem Fulfillment Partner profitieren Shops gleich zu Beginn von effizienten und kundenfreundlichen Prozessen sowie von skalierbaren Lagerplätzen. Das kann sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken und gibt Shopbetreibern langfristige Planungssicherheit. Darüber hinaus entfällt die Personalsuche, was sehr viel Zeit für das Kerngeschäft freimacht und gleichzeitig Einstellungs- sowie Lohnkosten spart.»
Peter Egger, VP Growth
Was sind die Vorteile des Fulfillment Outsourcings?
Im E-Commerce ist die Kundenzufriedenheit der zentrale Erfolgsaspekt. Fulfillment-Partner verstehen dieses Prinzip und bieten Services an, die dir helfen, das Kundenerlebnis gezielt zu verbessern. Das macht dich nicht nur wettbewerbsfähiger, du kannst je nach Situation auch Geld sparen. Dies sind die zentralen Vorteile an einer Partnerschaft:
- Zeitgewinn: Durch den Wegfall der logistischen Aufgaben kannst du dich voll und ganz auf dein Kerngeschäft konzentrieren. Indem du mehr Zeit für dein Sortiment und dein Marketing hast, kannst du deinen Shop sorgenfrei weiterentwickeln.
- Versandangebot: Dank grossem Carrier-Netzwerk hast du mit einem Fulfillment-Partner die Möglichkeit, deinen Kunden verschiedene Zustellmöglichkeiten wie Next-day, 48 Stunden oder nachhaltige Versände anzubieten. Darüber hinaus profitierst du mit einem Partner auch von günstigeren Versandkonditionen und umfangreichen Bestellstatus-Update.
- Personalplanung: Die Suche nach logistischem Personal ist sehr zeitintensiv. Saisonale Peaks wie die Cyber Weeks oder das Weihnachtsgeschäft erfordern meist zusätzliches Personal. Ein Fulfillment Center hat alles, um auch bei vielen Bestellungen eine sichere Abwicklung zu gewährleisten.
- Infrastruktur: Ein grosser Vorteil ist auch die Flexibilität beim Lager. Fulfillment Partner bieten oft skalierbare Lagerplätze an, die sich einem wachsenden Sortiment anpassen kann. Dadurch kannst du deinen Produktkatalog freier planen, ohne auf den verfügbaren Platz achten zu müssen.
- Expansion: Ein Dienstleister kann dir auch bei der Expansion über die Grenze behilflich sein. Verkaufst du beispielsweise in einem Land mit Zollgrenze, kann dir ein lokales Lager einiges an Zollaufwand ersparen. Zudem kannst du auf lokale Trends Rücksicht nehmen und spezifische Sortimente aufbauen.
Lesetipp: Erfahre, wie der Deutsche Schmuckhändler Julie & Grace mit einer lokalen Fulfillment-Lösung erfolgreich in den Schweizer Markt eingestiegen ist.
- Überblick: Ein Fulfillment Angebot umfasst ebenfalls ein Dashboard für dein Inventar. Du hast also jederzeit digital den Überblick auf deine Bestände, die Bestellungen und deren Status.
- Rücksendungen: Nebst schnellem Versand können Fulfillment-Partner auch die Retourenverarbeitung übernehmen. In diesen Fällen sorgt der Dienstleister dafür, dass Rücksendungen schnell verarbeitet und versandfertig wieder eingelagert werden. Deine Waren stehen dadurch schneller für den Wiederverkauf bereit und deine Kunden profitieren von einer schnelleren Rückzahlung. Auf Wunsch können einige Dienstleister deine retournierten Artikel auch so aufbereiten, dass sie wie neu sind.
«Mit einem Fulfillment Outsourcing Partner beschaffst du dir hauptsächlich drei Dinge: Zeit, Platz und Freiheit. Das können letzten Endes genau die Faktoren sein, die deinem Shop zu langfristigem Erfolg und zur Skalierung verhelfen.»
Peter Egger, VP Growth
Wann lohnt es sich, nach einem Fulfillment-Partner zu suchen?
Es gibt für jeden Onlineshop einen Zeitpunkt, in dem es sinnvoll sein kann, eine Fulfillment-Auslagerung zu prüfen. Wann genau dieser ist, lässt sich nicht immer genau beantworten. Es gibt hingegen klare Anzeichen, die dir den richtigen Zeitpunkt signalisieren:
- Bestellmengen: Eine Fulfillment-Lösung lohnt sich in den meisten Fällen erst ab einer gewissen Bestellmenge pro Monat. Es lohnt sich, in den Anfängen das Fulfillment selbst zu machen. Du baust so auch wertvolle Erfahrung auf. Ab etwa 100 monatlichen Bestellungen ist das Kosten-Aufwand-Verhältnis in einem Bereich, in dem sich ein Outsourcing lohnen kann.
- Lagerplatz: Knappe Lagerressourcen alleine sind noch kein Grund, das Fulfillment auszulagern. Geht dir jedoch der Platz aus, solltest du deinen Forecast berücksichtigen. Wächst dein Shop rasant weiter, kann dir ein Fulfillment-Anbieter die nötige Flexibilität bieten, um vollends durchzustarten. Mit einem skalierbaren Lager kannst du dein Sortiment sorgenfrei erweitern.
- Rücksendequote: Wenn dein Geschäft viele Retouren hat, kann es sich lohnen, das Fulfillment früher auszulagern. Denn Retouren bedeuten doppelten Aufwand. Dienstleister können dir dann gleich den Outbound und Inbound-Prozess abnehmen.
Lesetipp: Wir zeigen dir, mit welchen Massnahmen du deine Retourenquote senken kannst.
- Expansion. Möchtest du in einen neuen Markt einsteigen, lohnt sich die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister in den meisten Fällen. Internationale Sendungen sind im Einzelnen viel teurer und Zollanmeldungen sind komplex und zeitaufwändig. Mit einer Lagerlösung im Zielland umgehst du nicht nur die Einzelverzollung, du erreichst auch deine lokale Kundschaft schneller.
- Marktplätze: Auf Marktplätzen vertreten zu sein, ist im heutigen E-Commerce ein Muss. Marktplätze haben hingegen strikte Service Level Agreements (SLA) in Bezug auf Versand- und Retouren-Prozesse. Wenn Marktplätze für dich ein wichtiger Absatzkanal sind, könnte sich die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für dich auszahlen. Einige Fulfillment Partner sind auf Marktplatz SLAs spezialisiert und können dir einen sorgenfreien Anschluss ermöglichen.
- Kundschaft: Bist du in einem stark umkämpften Markt unterwegs, sind hervorragende Services wie lange Bestellzeiten, Expresslieferungen und kostenlose Retouren umso wichtiger. Fehlt dir das Know-How oder die Zeit für den Aufbau einer eigenen Logistik und erfüllst noch weitere Punkte von oben, solltest du ein Outsourcing in Betracht ziehen.
Lohnen sich Fulfillment-Anbieter auch für kleine Unternehmen?
Ein effektives Fulfillment ist bei kleinen Onlineshops äusserst wichtig. Das bestätigt auch Peter Egger: «Für kleinere Shop gibt es mittlerweile standardisierte Fulfillment Lösungen, mit denen auch sie von schnellen Prozessen und optimierten Preisen profitieren können. Darüber hinaus sind auch die günstigeren Paketpreise bei diversen Versandanbietern für kleine Shops attraktiv. Im Grossen und Ganzen kann ein Fulfillment Partner somit auch die kostengünstigere Variante sein. Stabilität, Kosteneffizienz und Zeitgewinn können schliesslich die nötige Stabilität geben und dem Shop zum weiteren Wachstum verhelfen. Und auch hier ist ein Vorteil: Anbieter mit skalierbaren Lösungen wachsen ganz einfach mit. Fulfillment-Anbieter können somit auch für kleinere Shops vorteilhaft sein.»
Eine durchdachte Lagerhaltung, eine gezielte Bestandesüberwachung und die Zusammenarbeit mit einem verlässigen Versanddienstleister können in der Anfangsphase von kleineren Shops ausreichen. Aber auch die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister kann sich bereits lohnen, wie Peter Egger erklärt: «Zuverlässige und professionelle Versände bauen das Kundenvertrauen auf, steigern die Kundenzufriedenheit und können zu positiven Weiterempfehlungen führen. Effiziente Prozesse können zudem die Kosten und Fehlerquoten senken, sowie die gesamte Lieferkette verbessern.»
Lesetipp: Erfahre, wie der Start up Shop Meistermesser mit Fulfillment Outsourcing durchgestartet ist.
Was sind Auswahlkriterien für einen Fulfillment-Partner?
Es gibt viele Kriterien, anhand derer man einen Fulfillment-Partner auswählen kann. Du solltest dich vor Vertragsabschluss also gut über Produkte, Dienstleistungen und Preise der einzelnen Anbieter informieren.
Bevor du suchst, solltest du dir einige Fragen stellen: Was möchte ich jetzt genau auslagern? Was möchte ich in den nächsten Jahren noch auslagern? Welche Services benötige ich genau? Was ist mein Budget?
Du kannst deinen Anbieter zwar später wieder wechseln, aber das kann unter Umständen sehr teuer werden. Einmal klug gewählt, kann dir das sehr viel Ärger ersparen. Darum solltest du auf folgende Punkte achten:
- Kapazität: Verfügt der Anbieter über die nötigen Lagerkapazitäten und Personalressourcen, um dein Sortiment und dein Bestellvolumen übernehmen zu können?
- Flexibilität: Bietet der Dienstleister skalierbare Lagerplätze und erweiterbare Dienstleistungen an? Ein Dienstleister sollte auch deine künftigen Bedürfnisse abdecken können.
- Integrationen: Hat der Anbieter eine Schnittstelle zu deinem Shopsystem oder hat er das Know-how zur Programmierung einer neuen Schnittstelle?
- Zuverlässigkeit: Wie lange ist der Anbieter bereits auf dem Markt und was für einen Kundenstamm kann er vorweisen? Ein Anbieter, der schon langjährige Erfahrung mitbringt und namhafte Kunden im Portfolio hat, verfügt oft über zuverlässiger Prozesse.
«Erfahrung ist einer der wichtigsten Faktoren bei der Auswahl von Fulfillment Partnern. Ein Anbieter mit langjähriger Erfahrung und guten Referenzen im Portfolio bietet dir tendenziell auch bessere Konditionen.»
Peter Egger, VP Growth
- Branche: Verfügt der Anbieter über Erfahrung im Umgang mit deinem Sortiment? Nicht alle Anbieter sind auf alle Branchen gleich gut spezialisiert.
- Kommunikation: Wie ist die Kommunikation mit dem Anbieter und habe ich eine persönliche Ansprechperson für meine Anliegen? Ein guter Austausch ist zentral für den Erfolg auf beiden Seiten
- Ausrüstung: Wie gut ist der Anbieter technisch ausgerüstet? Ausfallschutz und Datenschutz sind wichtige Punkte für eine sichere Lieferkette.
- Automatisierung: Inwieweit ist der Anbieter automatisiert? Automatisierungen ermöglichen noch effizientere Prozesse mit niedrigerer Fehlerquote.
- Konditionen: Welche Konditionen bezüglich Versanddauer, Versand-Rabatte und Tracking-Dienstleistungen bietet der Anbieter? Gibt es auch Zusatzservices, die (später) dazugebucht werden können (z.B. Lagerung nach Mindesthaltbarkeit, Retourenaufbereitung, Zolldienstleistungen für die Expansion etc.)?
- Kosten: Wie setzt sich der Preis zusammen? Was sind die Grundkosten, die Integrationskosten und die variablen Kosten, die von deinem Bestellvolumen abhängen.
- Haftung: Kläre auch ab, wer verantwortlich ist, wenn Fehler im Prozess auftreten oder Waren beschädigt oder verloren gehen.
Was wird mich ein Fulfillment-Dienstleister kosten?
Die Frage nach den Fulfillment Kosten von Drittanbietern kann pauschal nicht beantwortet werden, da sehr viele Variablen in die Kalkulation miteinfliessen.
Am besten nimmst du direkt Kontakt mit dem Dienstleister auf. Folgende Komponenten werden sich auf deinen Paket-Preis auswirken:
- Lagerhaltung
- Anzahl SKUs
- Servicelevel Grad
- Auftragsvolumen
- Portokosten
- Pick & Pack Gebühren (Prozesskosten)
- Verpackungskosten
- Add-ons wie
- Beilagen
- Individualisierte Kartonagen
- Lagerung nach Mindesthaltbarkeitsdatum
- Lagerung zerbrechlicher Artikel
- Ausführliche Retourenaufbereitung
Beachte auch, dass es Anbieter gibt, die bei den variablen Kosten eine Mindest-Service-Gebühr fordern. Das heisst, du zahlst mindestens die Prozesskosten für zum Beispiel 200 Bestellungen im Monat – und das auch dann, wenn du gar nicht so viele Bestellungen hast.
MS Direct klärt deinen Bedarf detailliert ab und unterbreitet dir ein massgeschneidertes und unverbindliches Angebot. Mit unserem Preiskalkulator kannst du dir schon mal eine erste Preiseinschätzung holen.
Fazit
Früher oder später wird sich jeder erfolgreiche Onlineshop-Betreiber fragen müssen, ob er eine eigene Logistik auf die Beine stellen möchte oder ob er diesen Teil des Geschäfts auslagert. Während eigene Logistikprozesse mehr Bestimmungsmöglichkeiten geben, profitiert man bei einem externen Anbieter von hocheffizienten Prozessen vom ersten Tag an. Und, es kann sogar günstiger sein.
Fulfillment-Anbieter bieten Onlineshops die nötige Sicherheit, um sich voll und ganz auf das Kerngeschäft zu konzentrieren und ihr Geschäft weiterzuentwickeln. Gleichzeitig können Onlineshops mit professionellen Fulfillment-Prozessen ihren Kunden einen guten Service bieten und damit ihre Markenreputation verbessern. Die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Partner kann sich, somit als sehr gewinnbringend herausstellen. Wichtig beim Auslagern ist, dass man den richtigen Zeitpunkt erwischt.
Das Team von MS Direct unterstützt dich mit seiner über 45-jährigen Erfahrung beim Aufbau von effizienten Fulfillment-Wertschöpfungsketten und beim Anschluss an neue Märkte mit einer Zollgrenze in Europa. Ganz nach unserem Motto «Every Order is a fulfilled promise» ist die Zufriedenheit deiner Kunden auch unser oberstes Ziel. Darum setzen wir auf Fulfillment-Lösungen, die deinen Bedürfnissen angepasst sind, und die sich einfach skalieren lassen. Mit einem der gängigsten Shopsystemen bist du bei uns zudem in nur wenigen Tagen startklar. Lass uns gemeinsam durchstarten.