AUTOR: PASCAL FRICK
Die Customer Success Manager (CSM) haben eine essenzielle Funktionen bei MS Direct. Mit ihrer Tätigkeit sorgen sie dafür, dass Kunden das Maximum aus den Dienstleistungen holen können und auf Erfolgskurs bleiben. Kevin Egli ist seit neun Jahren Teil unseres CSM-Teams und gewährt uns in diesem Blog Einblick in seine vielseitige Tätigkeit.
Kevin, welche Aufgaben hat eigentlich ein Customer Success Manager?
Die Arbeit des CSM ist sehr vielfältig, bei uns ist kein Tag wie der andere. Grundsätzlich haben wir in unserem Beruf vier grundlegende Aufgabenfelder. Wir tragen zum Beispiel für ein erfolgreiches Onboarding unserer Neukunden Sorge, indem wir optimale Prozesse und Systeme zusammen mit dem jeweiligen Kunden implementieren. Diesbezüglich nehmen wir auch eine beratende Funktion ein, koordinieren interne Stellen und fungieren für den Kunden als erste Anlaufstelle.
Und wie der Titel Customer Success schon sagt, sorgen wir auch für den Erfolg unserer Kunden. Ein zentraler Bestandteil unserer Arbeit besteht aus der proaktiven Überwachung und Analyse der Prozesse und Systeme unserer Kunden. Anhand unserer Daten schauen wir gemeinsam mit unserem Business-Analyse-Team, wo Optimierungen gemacht werden können. So machen wir auch unseren Kunden gegenüber entsprechende Handlungsempfehlungen und achten auf Up- und Cross-Selling Möglichkeiten.
Last but not least sind wir für die Abrechnung unserer Dienstleistungen verantwortlich. Dabei werten wir verschiedene Daten aus der Logistik und dem Zoll aus und arbeiten eng mit der Finanzabteilung zusammen.
Wir CSM arbeiten über Jahre hinweg eng mit unseren Kunden zusammen und bauen langfristige Beziehungen auf.
Kevin gibt ein Blick hinter die Kulissen
Was gefällt dir besonders an deinem Beruf?
Ich schätze den persönlichen Kontakt zu den Kunden und zu unseren zahlreichen Abteilungen sehr. Es macht mir Spass, Lösungen zu erarbeiten und Projekte zwischen verschiedenen Abteilungen zu koordinieren.
Darüber hinaus ist das Customer Success Management ein Beruf, der nie langweilig wird. Bei uns ist jeder Kunde anders, jeder hat seine eigenen Anforderungen. Das ist für mich immer wieder eine spannende Herausforderung und macht den Job erst recht spannend – und das auch nach acht Jahren. Das Tüpfelchen auf dem „i“ sind dann noch die Brands. Wir haben viele bekannte Kunden im Portfolio, wie zum Beispiel On Running oder Mango.
Ein paar MS Direct Kunden
Was ist am Customer Success Management im E-Commerce speziell?
Die E-Commerce Logistik ist eine sehr dynamische Branche, die sich aktuell stark entwickelt. Automatisierung, Softwareentwicklung und Robotik sind zukunftsweisende Themen für E-Commerce-Dienstleister wie uns. MS Direct investiert einiges in diesen Bereichen und ist in der Schweiz ganz vorne mit dabei. Neue Roboter und Systeme ermöglichen immer effizientere Prozesse. Das ist unglaublich spannend und gibt auch uns im Customer Success Management immer wieder neue Möglichkeiten.
Welche Fähigkeiten braucht ein Customer Success Manager?
Da wir sehr nahe am Kunden arbeiten, ist natürlich eine kundenorientierte Denk- und Handlungsweise essenziell. Wichtig sind aber auch Flexibilität, Pragmatismus und eine lösungsorientierte Persönlichkeit. Wie Anfangs gesagt: Unser Job ist jeden Tag wieder anders. Manchmal kann es in der Logistik auch hektisch werden, dann ist ein kühler Kopf sehr hilfreich.
Nicht zuletzt braucht man auch eine gute Portion Prozessverständnis und Verantwortungsbewusstsein. Schliesslich verantworten wir den Erfolg unserer Kunden mit. Wir sind zuständig, dass die Prozesse effizient sind und bleiben. Das alles tun wir weitgehend eigenverantwortlich, geniessen dafür aber auch viel Entscheidungsfreiheit.
Ich denke, wenn man Interesse an einer sich stark entwickelnden Branche hat, gerne lösungsorientiert arbeitet und mit Kunden zusammenarbeitet, ist man im Customer Success Management bei MS Direct genau richtig.