In der dynamischen Welt des E-Commerce ist ein kundenorientiertes und kosteneffizientes Retourenmanagement eine entscheidende Rolle. Die Logistik hinter der Retourenverarbeitung gleicht dabei einer Kunstform, die leicht unterschätzt wird. Mit ihrer beeindruckenden Erfahrung von über 45 Jahren hat MS Direct tiefgreifendes Know-how im Aufbau von effizienten und kundenfreundlichen Verarbeitungsprozessen für Retouren. In diesem Blog gewähren wir einen Blick hinter unser Erfolgsmodell.
Erfolgreiches Retouren Set-Up
Bei MS Direct ist effiziente Retourenverarbeitung mehr als nur ein Service – sie ist ein integraler Bestandteil unseres Fulfillment- und Cross-border-Angebots. Unser Ziel ist es, eine reibungslose Schnittstelle zu schaffen, die nicht nur effiziente Kommunikationswege zwischen Shop und Dienstleister bietet, sondern auch eine auf die Bedürfnisse zugeschnittene Bearbeitung der Retouren ermöglicht.
1. Retouren Portal
Das Fundament einer effizienten Retourenverarbeitung ist das Retouren-Portal. MS Direct bietet diesbezüglich ein eigenes modernes Tool, das einen effizienten Arbeitsablauf bei der Kontrolle ermöglicht. Bringt der Kunde hingegen ein bereits etabliertes Retouren Portal mit, kann auch dieses verwendet werden.
2. Retourenanmeldung
Die Retouren-Anmeldung ist der Grundpfeiler einer effizienten Retourenverarbeitung. Gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten wir Lösungen für den Anmeldeprozess und definieren die im System abzubildenden Gründe für die Datenerfassung. Egal, ob digital via Kundenkonto oder mit Retourenschein, wir passen uns den Vorstellungen des Kunden an und sorgen damit für effiziente Erfassungsprozesse.
3. Verarbeitungsprozess
Die Verarbeitung der Retouren bei MS Direct ist so individuell wie die Bedürfnisse der Kunden. Vom einfachen Check der Ware bis hin zu zur Qualifizierung und Veredelung setzen wir alles daran, die Vorstellungen zu erfüllen. Wird eine Qualifizierung gewünscht, definieren wir gemeinsam mit dem Kunden die Warenklassen, sämtliche Verarbeitungsprozesse sowie die Guidlines für allfällige Veredelungsmassnahmen und Klärfälle.
4. Datenaustausch & Rückerstattung
Ein weiterer entscheidender Faktor ist der Zeitpunkt der Rückerstattung. Abhängig von deinen Präferenzen kann die Rückerstattung sofort nach der Überprüfung oder erst nach einer Qualitätskontrolle erfolgen. MS Direct unterstützt dich dabei, den optimalen Weg zu wählen.
5. Volumen
Ein realistischer Forecast des Retourenaufkommens ist entscheidend, um Personal und Logistik optimal zu planen. MS Directs flexible Personalplanung ermöglicht es, auch auf unerwartete Spitzenzeiten vorbereitet zu sein.
6. Logistik
Eine kosteneffiziente Logistik ist das Rückgrat eines erfolgreichen Retourenmanagements. Von der Wahl des Carriers über Abholperioden bis zur Zollabwicklung – wir finden die beste Lösung für die jeweiligen Bedürfnisse.
Lesetipp: Erfahre, wie du mit cleverem Retourenmanagement deinen Erfolg steigern kannst.
So geht effiziente Retourenverarbeitung
Die Retourenverarbeitung von MS Direct umfasst folgende Dienstleistungen:
- Retourenadresse in der Schweiz, Deutschland und in Grossbritannien
- Wareneingang & Sortierung
- Retourenprüfung & Qualifizierung
- Retouren-Veredelung
- Klärfallbearbeitung
- Rückerstattungsbearbeitung
- Wiedereinlagerung (Fulfillment-Kunden)
- Entsorgung & Recycling
- Verkaufsfertiger Versand ans Zentrallager (Cross-border Kunden)
Den Umfang der erbrachten Dienstleistung wählen unsere Kunden selbst. Je nach Bedürfnis bieten wir unterschiedliche Pakete, die von der einfachen Retourenverarbeitung bis hin zur aufwändigen Aufbereitung mit Klärfallbearbeitung reichen.
Retourenadresse
MS Direct unterhält Retourenverarbeitungszentren in der Schweiz, in Deutschland und in Grossbritannien. Je nachdem wo dein Lager liegt, verarbeiten wir deine Retouren lokal in den Ländern mit Zollgrenze oder in der EU in Deutschland. Dein Vorteil: Abhängig vom gewählten Carrier bist du auf dem Rücksende-Etikett als Empfänger angegeben. Unsere Retourenverarbeitungszentren verfügen über eine eigene Postfachnummer, hinter der die eigentliche Adresse hinterlegt ist.
Wareneingang und Sortierung
Sobald Retouren bei uns eingehen, werden sie – sofern nicht bereits durch den Spediteur erledigt – nach Shop sortiert und von dort an die Arbeitsstationen verteilt. Für die jeweiligen Shops betreiben wir eigene Verarbeitungsstationen, die mit dem Shopsystem des Kunden verknüpft sind, über alle notwendigen Gerätschaften verfügen und von spezifisch geschultem Personal betrieben werden. Retouren werden bei MS Direct tagesaktuell bearbeitet, womit auch eine Kundenentlastung innert 24 Stunden nach Eingang der Retoure ermöglicht wird. Je nach Schnittstelle erhalten unsere Kunden unsere Verarbeitungsdaten tagesaktuell oder in Echtzeit.
Lesetipp: Erfahre mehr, wie wir die Retouren des Schweizer Premium-Sport-Brands On verarbeiten.
Retourenverarbeitung
Die Verarbeitungsstationen von MS Direct sind so ausgerüstet, dass unsere Mitarbeitenden sämtliche Handlungen und Handgriffe effizient durchführen können. Darüber hinaus sind die einzelnen Mitarbeitenden spezifischen Kunden zugewiesen und auf deren Bedürfnisse geschult. So stellen wir eine qualitativ hochstehende Verarbeitung sicher. An der Verarbeitungsstation kümmern sich unsere Mitarbeitenden um den ganzen Verarbeitungsprozess: von der Erfassung, Prüfung und Qualifizierung bis hin zur Veredelung und Neuverpackung.
Erfassung: Mittels aufgedrucktem Retouren-Barcode oder R-Nummer wird die Retoure schnell und unkompliziert innert weniger Sekunden System erfasst.
Prüfung: Unsere Mitarbeitenden öffnen das Paket und gleichen die Angabe auf dem Verpackungslabel oder dem Retourentool mit dem Label der Produkte ab. Stimmen die Angaben nicht überein, wird ein Klärfall ausgelöst.
Qualifizierung: Optional übernehmen wir für unsere Kunden auch die Qualitätsprüfung und Qualifizierung. In diesem Schritt wird der retournierte Artikel auf Beschädigungen oder Tragespuren überprüft. Je nach Zustand wird der Artikel in einem vordefinierten Stufensystem eingeordnet. Gängig ist beispielsweise die A/B/C Einstufung. Abhängig von der Stufe und der Art des Artikels folgt ein anderer Weiterverarbeitungsprozess.
Veredelung: Wünscht der Kunde eine Veredelung seiner Retouren, kann diese Dienstleistung zum Grundpaket dazugebucht werden. Bei der Aufbereitung entscheidet der Kunde selbst, welche Artikel wie zu veredeln sind. Vom Reinigen, Bügeln und Neuverpacken mit neuen Materialien ist vieles möglich.
Klärfallbearbeitung
Ein Klärfall entsteht immer dann, wenn die Retoure einen quantitativen oder qualitativen Mangel aufweist. Dazu zählen beispielsweise fehlende Artikel im Paket, Falschdeklarierungen bei der Retourenanmeldung oder qualitative Mängel durch Verschmutzung, Abnutzung oder Beschädigung. Wünscht der Shopanbieter eine Klärfallprüfung, nehmen wir über unser Klärfalltool Kontakt auf. Dabei erhält der Shopanbieter ein Beschrieb sowie ein Foto des Mangels zugestellt. Über das Tool kann der Anbieter schnell und einfach die weiteren Massnahmen beschliessen. Mit diesem Vorgehen werden bei MS Direct Klärfälle rund 50 Prozent effizienter bearbeitet.
Rückerstattungsbearbeitung
Nach der erfolgreichen Bearbeitung der Retoure wird automatisch die Rückerstattung ausgelöst. Je nach verwendetem System und Schnittstelle werden die Verarbeitungsdaten entweder in Echtzeit oder tagesaktuell synchronisiert. Gepaart mit dem Versprechen, dass Retouren innert 24 Stunden nach Eingang verarbeitet werden, profitieren die Endkunden schliesslich von einer Rückzahlung innert weniger Tage nach Versand des Retourenpakets. Der Zeitpunkt der Rückerstattung kann ebenfalls festgelegt werden.
- Nach der Verarbeitung: Sobald die Retoure verarbeitet und keine Mängel festgestellt wurden, wird die Rückerstattung veranlasst.
- Nach der Einlagerung: Die Rückerstattung erfolgt erst, nachdem die Ware erfolgreich im Lager oder Zentrallager wieder eingelagert wurde.
Recycling & Entsorgung
Leider kommt es in seltenen Fällen vor, dass Artikel in einem Zustand retourniert werden, der ein Wiederverkauf ausschliesst. Bei Textilien besteht oft noch die Möglichkeit, sie bei leichteren Abnutzungen zu spenden oder wieder aufzuwerten. Bei Beschädigungen oder schlimmeren Abnutzungsspuren müssen Artikel hingegen recycelt oder vernichtet werden. Bei MS Direct beträgt diese Quote aber weniger als ein Prozent.
Einlagerung
Für Fulfillment-Kunden übernimmt MS Direct auch die versandfertige Wiedereinlagerung in einem unserer Warenlager. Die verarbeiteten Retouren werden nach der Aufbereitung wieder in ihre Versandbehälter gepackt und im Warenlager bei den anderen Artikeln eingelagert. Sie sind nun wieder für den Verkauf bereit.
Besonderheiten im Cross-border Geschäft
Viele Cross-border Kunden setzen heute auf eine lokale Retourenverarbeitung. Das heisst, dass sie Waren ab ihrem Zentrallager in der EU über die Grenze versenden, retournierte Waren hingegen bei einem Dienstleister im jeweiligen Land verarbeiten lassen, bevor sie zurück ans Zentrallager gehen. Endkunden können dadurch ihre Rücksendung einfach an eine inländische Adresse versenden, wodurch die Retouren schneller verarbeitet werden. Das wiederum bietet den Vorteil, dass die Rückerstattung viel früher veranlasst werden kann – ein Plus für die Customer Experience des Shops.
Auch MS Direct bietet Cross-border-Kunden einen Retouren-Service an. In diesem Fall werden die Retouren am Ende des Verarbeitungsprozesses nicht eingelagert, sondern für den Rücktransport zum Warenlager bereitgemacht. Ein Transporter holt dann die palettierten Retouren in einem zuvor definierten Intervall ab und liefert sie über die Grenze zurück. Dabei kümmert sich MS Direct auch um die Zollformalitäten und allfällige Zollrückerstattungen an den Shop – automatisch und digital.
Können wir bei deiner Retourenlösung behilflich sein? In seinem über 45-jährigen Bestehen hat MS Direct seine Prozesse stetig für ihre Kunden optimiert. Heute sind wir der Experte für Fulfillment, Cross-border und Retouren in der Schweiz. Möchtest auch du mit deinem Shop neue lukrative Märkte erschliessen? Wir unterstützen dich und gleisen auch für deine Bedürfnisse die richtigen Prozesse auf, damit du dich auf dein Kerngeschäft konzentrieren kannst. Unsere Prozesse und Infrastruktur sind flexibel, sodass sie sich im Erfolgsfall mit deinen steigenden Anforderungen skalieren. Wir freuen uns, dich auf deinem Erfolgspfad zu begleiten.