Die Marke On braucht man heutzutage nicht mehr vorzustellen. Das 2010 in Zürich (Schweiz) gegründete Unternehmen vertreibt Sportschuhe und Sportbekleidung in über 60 Ländern und konkurriert mittlerweile auch die grossen Player Adidas und Nike. Die Premium-Laufschuhe findet man heute in rund 10’000 Shops stationär und online sowie auf dem Webshop von On selbst. Bei der Retourenverarbeitung setzt das Unternehmen in der Schweiz markengetreu auf eine kundenfreundliche Premium-Lösung von MS Direct.
Am Anfang von On stand eine Idee, ein ambitioniertes Ziel und… Gartenschläuche. Der ehemalige Spitzenathlet Olivier Bernhard experimentierte an einem Schuh, der ein vollkommen neues Laufgefühl vermitteln soll. Dafür klebte er Gartenschlauchstücke an die Aussenshohlen eines Prototyps – mit grossem Erfolg. Im März 2010 gewann der On Prototyp den ISPO Brandnew Award. Die Marke war geboren und erobert seit jeher den Premium-Sportmarkt. Auch im Leistungssport wird die Marke immer öfters getragen – weltweit setzen schon Millionen von Athletinnen und Athleten auf Schuhe von On. Der Brand zeichnet sich auf dem Markt insbesondere durch Produktqualität, hohe Innovationskraft, ökologische Geschäftsmodelle sowie durch ein ausgeklügeltes Marketing aus. Nebst einem weitläufigen Händlernetzwerk setzt der Brand auch auf eine starke Online-Präsenz.
Die hohen Qualitätsanforderungen an ihre eigenen Produkte spiegeln sich bei On auch in den Logistikprozessen wider. Insbesondere bei der Retourenverarbeitung wird ein besonderes Augenmerk auf einen ausführlichen Aufbereitungsprozess gelegt. Ihr Ansatz: Jeder aufbereitete Artikel der wieder verkauft werden soll, muss gleich aussehen, als ob er frisch aus der Produktion kommt. Seit 2023 setzt On dafür auf die Lösungen von MS Direct.
Der Firmensitz von On in Zürich, Schweiz (Bild: Richnerstutz)
Exkurs: Retourenverarbeitung, wie geht das?
Als Experte im Bereich Retourenaufbereitung in der Schweiz verarbeitet MS Direct täglich über 13’000 Artikel für zahlreiche Onlineshops. Bei dieser Menge kommen auch immer wieder Artikel zurück, die schmutzig oder getragen sind oder nicht mehr zugeordnet werden können. Darum durchlaufen Retouren bei MS Direct einen ausführlichen Prozess, der abgestimmt auf die Bedürfnisse des jeweiligen Onlinehändlers oder Brands höchste Qualitätsanforderungen erfüllt und eine schnellstmögliche Kundenentlastung ermöglicht.
Bei MS Direct retournieren Schweizer Endkundinnen und -kunden ihre Artikel an eine Schweizer Adresse. Somit entstehen für sie keine Zollformalitäten und keine Zusatzkosten für Auslandsendungen. Im Retourencenter angekommen, werden die Rücksendungen im digitalen Retourentool erfasst und anschliessend auf die Vollständigkeit überprüft. Wird eine Qualifizierung gewünscht, werden die einzelnen Artikel zusätzlich auf Abnutzungen oder sonstige Mängel untersucht.
Klärfall
Ein Klärfall entsteht immer dann, wenn die Retoure einen quantitativen oder qualitativen Mangel aufweist. Zu klassischen Mängel zählen beispielsweise:
- Ein deklarierter Artikel fehlt
- Es wurde ein anderer Artikel als deklariert retourniert
- Die Ware kommt schmutzig, getragen oder beschädigt zurück
In solchen Fällen erfasst MS Direct das Problem und nimmt Kontakt zum Onlinehändler auf. Der Prozess läuft dabei rein digital. Mittels Klärfalltool werden dem Onlinehändler die Klärfälle mit Beschrieb und Foto zugestellt. Dieser kann dann im Tool selbst über weitere Massnahmen entscheiden. Mit diesem Vorgehen können Klärfälle rund 50 Prozent effizienter bearbeitet werden, indem die Kommunikation aller Parteien auf ein Minimum verschlankt wird.
Die Herausforderung
Als Anbieter von Premium Sportschuhen steht bei On Qualität und ein positives Produkterlebnis an erster Stelle. Dieses Kundenversprechen spiegelte sich in den hohen Anforderungen an die Retourenverarbeitung wider. Alle Kunden sollten jederzeit ein Premium-Produkt in Premium-Zustand erhalten. Retournierte Artikel sowie deren Verpackung müssen daher einen besonders ausführlichen Qualifizierungs- und Aufbereitungsprozess durchlaufen, bevor sie wieder in den Verkauf gelangen dürfen. On suchte daher nach einem Partner mit langjähriger Erfahrung und etablierten Prozessen, welche die hohen Anforderungen an Qualität sowie Effizienz erfüllen und setzte schliesslich für die Schweiz auf die Zusammenarbeit mit MS Direct.
«Mit MS Direct haben wir einen zuverlässigen Partner für die Retourenverarbeitung. Als Anbieter von Premiumprodukten profitieren wir von der qualitativ hochstehenden Verarbeitung und den effizienten sowie flexiblen Prozessen.»
Samuel Frei, Head of Operations EMEA bei On
- Wareneingangstrennung nach Herkunftskanal (B2B z.B. Sportgeschäfte oder D2C)
- A/BC/D-Retourenqualifikation
- Auführliche Produkt- und Verpackungsaufbereitung
- Recyclingprozesse für spezifische Produktlinien
Die Lösung
Effizient mit digitaler Retourenabwicklung
Mit ihrem eigenen Retourentool verarbeitet MS Direct Retouren schnell und effizient. Retouren werden einfach gescannt und dann mit den Angaben am Bildschirm verglichen. Das Tool führt die Mitarbeitenden effizient und Schritt für Schritt durch den Verarbeitungsprozess. Wurde die Retoure bei On angemeldet, synchronisiert das Tool sämtliche Daten automatisch in Echtzeit mit On, welche so stets den Überblick behalten.
Qualifizierung und Aufbereitung
Bei der qualitativen Prüfung führte MS Direct gemäss Vorgabe von On eine vierstufige Wareneinteilung ein. Retouren werden nach einer genauen optischen Überprüfung einer Kategorie zugeteilt und je nach Einstufung anders verarbeitet.
Recycling
Die On Schuhe der Produktgruppe CyclonTM bestehen aus recycelbarem Material und können nach einer gewissen Anzahl zurückgelegter Kilometer retourniert werden. Mit diesem Geschäftsmodell nimmt On eine Vorreiterrolle bei der Nachhaltigkeit im Sportbereich ein und reduziert proaktiv Abfall. Retouren aus der CyclonTM Produktreihe werden bei MS Direct in separaten Recyclingbehälter für die spätere Wiederverwertung einsortiert.
Nebst den Schuhen durchlaufen auch die Schuhkartons einen vordefinierten Recyclingkreislauf. Die Kartonagen werden an einen Recycling-Partner übergeben, welcher den Karton nach der Prozessierung einem Verpackungsdesign-Dienstleister weitergibt. Von dort aus gelangen die neuen Verpackungen wieder an den Fulfillment-Standort.
E-Learning
Sowohl im Fulfillment als auch bei der Retourenverarbeitung ist Effizienz der Schlüssel zu tieferen Verarbeitungskosten und höheren Verarbeitungsvolumen. In ihrem über 45-jährigen Bestehen etablierte und optimierte MS Direct bereits viele Prozesse erfolgreich und bietet ihren Kunden dadurch hocheffiziente Dienstleistungen auf höchstem Qualitätsniveau. Die gemachten Erfahrungen und Learnings stellt MS Direct ihren Mitarbeitenden über eine digitale Plattform zur Verfügung und stellt so den Know-how-Transfer sowie die ständige Weiterentwicklung sicher.
- Digitales Erfassungstool
- A/BC/D Qualifizierung
- Speziell ausgerüstete Verarbeitungsstationen für die Produktaufbereitung
- Recycling-Sammelstelle für wiederverwertbare Materialien
- Qualifiziertes Personal, das stetig weiterentwickelt wird
Die Benefits
Mit der umfangreichen Lösung von MS Direct profitiert On von einer flexiblen und effizienten Retourenverarbeitung auf sehr hohem Qualitätsniveau. Dank schneller Datensynchronisation hat der Premium Retailer jederzeit den Überblick über die Retouren. Und die Endkunden profitieren, indem sie jederzeit die beste Produktqualität erhalten, egal ob das Produkt direkt aus der Produktion oder der Retourenverarbeitung kommt.
- Effiziente Verarbeitungsprozesse
- Produktaufbereitung auf höchstem Qualitätsniveau
- Einhaltung des Markenversprechens
- Zufriedene Kunden dank Qualitätssicherung