Retourenmanagement spielt in der Customer Journey eine zentrale Rolle. Es beeinflusst nicht nur deine Sortiments- und Preisstrategie, sondern auch das Kundenerlebnis nach dem Kauf und damit deinen Erfolg. Möchtest du also mit deinem Onlineshop wettbewerbsfähig bleiben, kommst du um das Thema Retouren-Handling kaum herum. In diesem Blog erfährst du, was erfolgreiches Retourenmanagement ausmacht, welche Aufgaben dich erwarten und warum sich das Outsourcing lohnen kann.
Inhalt:
Was ist Retourenmanagement?
Das Retourenmanagement umfasst sämtliche Aktivitäten und Massnahmen, die sich auf die Rückgabemöglichkeit von gekauften Waren sowie sämtliche nachgelagerten Verarbeitungsprozesse beziehen. Konkret versteht man darunter die Steuerung von Informationen, Finanzdaten und Warenflüssen zwischen dem Kunden und dem Händler, bzw. dem Lieferanten. Erfolgreiches Retourenmanagement zeichnet sich durch einen gut organisierten Logistikprozess und optimierte IT-Strukturen aus.
1. Informations-Steuerung
Damit Retouren möglich sind, müssen sie in dein Shopsystem integriert werden. Dies umfasst Funktionen wie die Anmeldung von Retouren durch die Kunden und die Kommunikation mit Retouren-Service-Anbietern. Viele Shop-Systeme bieten hierfür standardisierte Schnittstellen an.
2. Warenfluss-Steuerung
Der physische Rücksendeprozess erfordert eine logistische Planung. Du brauchst eine Rücksendeadresse, wo Retouren angenommen, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden. Ziel ist es, die Kunden schnell zu entlasten und die Waren zügig wieder in den Verkaufskreislauf zu integrieren.
3. Finanz-Steuerung
Mit der Rücksendung erwarten deine Kunden eine zeitnahe Rückerstattung. Diese erfolgt meist nach der Kontrolle der Retourenverarbeitung oder sobald die Waren wieder eingelagert werden. Dieser Schritt ist eine Schnittstelle zwischen deinem elektronischen System und dem physischen Prozess. Rückerstattungen haben zudem einen spürbaren Einfluss auf deine Buchhaltungsaufwände.
Warum ist Retourenmanagement wichtig?
Ein durchdachtes und effizientes Retourenmanagement hat einen eindeutigen und nachhaltigen Einfluss auf deinen Erfolg, denn es ist ein entscheidender Aspekt für Vertrauen und Kundenbindung. Damit du mit den Retouren deinen Erfolg vorantreiben kannst, sind zwei Eigenschaften deines Retourenmanagements besonders wichtig: Kundenfreundlichkeit und Kosteneffizienz. Gemäss Onlinehändlerstudie 2022 der Schweizerischen Post kaufen rund 84 Prozent der befragten Onlineshopper:innen erneut auf einer Plattform ein, wenn der Retourenprozess einfach ist. Doch gleichzeitig prüfen auch mehr als die Hälfte der Personen die Retourenbedingungen, bevor sie eine Bestellung tätigen. Kundenfreundliches Retourenmanagement wird also von deinen Kunden gewünscht, bemerkt und belohnt. Wenn du deine Prozesse darüber hinaus kosteneffizient aufgleist, kannst du mit der Rücknahmeleistung wahre Wachstumssprünge machen und mehr Gewinne einfahren.
Ein kundenfreundliches und effizientes Retourenmanagement ist somit ein mögliches, qualitatives Differenzierungsmerkmal deines Onlineshops. Und das ist im heutig stark umkämpften E-Commerce Markt ein entscheidender Faktor.
Warum fallen Retouren an?
Die Gründe für Retouren sind sehr vielfältig und unterscheiden sich je nach Branche auch etwas. Gemäss des E-Commerce Stimmungsbarometers 2023 der Schweizerischen Post AG gaben 89 Prozent der befragten Konsumentinnen und Konsumenten an, dass sie Artikel aufgrund nicht erfüllter Erwartungen zurücksendeten. Die Quellen für solche unerfüllten Erwartungen lassen sich in vier grobe Kategorien unterteilen:
- Preis: Rabattaktionen können eine Quelle für Retouren sein. Haben Kunden das Produkt nämlich kurz davor zum Vollpreis gekauft, retournieren sie es manchmal und kaufen es erneut. Oder sie kaufen ein Produkt, weil es runtergesetzt ist und merken dann, dass sie es gar nicht benötigen. Nachträgliche Zollkosten sind ein weiterer Grund für Retouren.
- Produkt: Mangelnde Produktqualität, irreführende oder fehlerhafte Produktbeschreibungen oder Defekte sind verständliche Gründe für Retouren.
- Logistik: Auch während des Zustellprozesses kann mal was schiefgehen, das dann eine Retoure auslöst. Ein zu langer Zustellprozess oder Beschädigungen am Produkt während des Transports können Ursachen dafür sein.
- Kunde: Da den Kundinnen und Kunden beim Onlineshopping der physische Kontakt zum Produkt fehlt, bestellen sie oft mehrere Grössen und Farben. Das führt dazu, dass ein Teil der bestellten Waren wieder als Retoure bei dir landet.
Aufgaben im Retourenmanagement
Die obersten Ziele deines Retourenmanagements sollten die Kosteneffizienz, die Kundenzufriedenheit und die Senkung deiner Retourenquote sein. Um dies zu erreichen, brauchst du eine klare Strategie. Dein Retourenmanagement hat mitunter einen Einfluss auf deine Sortiments- und Preisgestaltung und beeinflusst darüber hinaus die Usability deines Onlineshops, deine Werbebotschaften und deine Logistik.
Retourenbedingungen klar kommunizieren
Ein kundenfreundlicher Retouren-Service ist nichts, wenn er nicht klar und verständlich kommuniziert wird. Viele Kunden prüfen die Bedingungen für Retouren bevor sie ihren ersten Kauf tätigen und bevorzugen tendenziell Shops mit klar kommunizierten und einfachen Prozessen. Also: Je besser und einfacher du deine Bedingungen für Retouren auffindbar machst, umso besser. Es bietet sich beispielsweise an, die Bedingungen gleich auf der Produktseite oder der Startseite in deinem Onlineshop zu kommunizieren. Als Vorbild kannst du dir zalando.ch genauer anschauen. Auf der anderen Seite vermeide unbedingt, die Bedingungen für deinen Retouren-Service nur in den AGB aufzulisten, deine Kundschaft wird dort nur selten nachschauen. Verzichte zudem auf lange Romane; schreib kurz und klar, wie lange die Frist ist, ob Kosten anfallen und was die zu erwartende Bearbeitungszeit bis zur Rückerstattung ist. Für die Schweiz kannst du dich an folgenden Benchmarks orientieren:
- Rückgabefrist: In der Schweiz sind 14 oder 30 Tage Fristen für die Rückgabe üblich.
- Retourenkosten: Rund 70 Prozent der Shops verlangen einen Preis für den Retouren Service. Bei den meisten liegt dieser zwischen CHF 5.50 und CHF 9.70.
- Rückerstattungszeitraum: Im Schnitt erhalten Kundinnen und Kunden in der Schweiz ihr Geld innerhalb von 7 Tagen zurück.
Preisgestaltung
Führst du ein Retourenmanagement ein, stellt sich die Frage nach der Preisgestaltung. Bietest du Retouren gratis an oder verlangst du etwas dafür? Dieser Entscheid kann einen Einfluss auf deine Rentabilität haben. Die Post Purchase Experience Studie 2023 von MS Direct und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) hat gezeigt, dass Retouren in der Schweiz in den meisten Fällen etwas kosten. Einen Preis für den Retouren-Service zu verlangen ist somit kein Problem, wenn du die Kosten transparent kommunizierst. Zudem kann die Preisangabe auch dazu führen, dass deine Kunden gewissenhafter einkaufen und dadurch die eine oder andere Retoure verhindert wird.
Datenerhebung & Analyse:
Daten sind ein Schlüssel zur Effizienzsteigerung eines erfolgreichen Retourenmanagements und zur Senkung der Retourenquote. Denn hast du erst mal einen Überblick auf das Kaufverhalten deiner Kunden und die Beliebtheit deiner Waren, kannst du einfacher Massnahmen bei der Sortimentsgestaltung veranlassen. Es gibt verschiedene Wege, um an die wertvollen Retourendaten zu gelangen.
- Digital: Zum einen bietet sich dir das Kundenkonto für eine digitale Retourenanmeldung an. Deine Kunden erfassen die Rücksendung digital, geben den Grund an und senden das Paket zurück. Wenn du das Retourenangebot an ein Kundenkonto bindest, kannst du zudem Kundinnen und Kunden, die als Gast bestellt haben, nachträglich zur Erstellung eines Kundenkontos motivieren. Das wiederum eröffnet dir Möglichkeiten für nachgelagerte Kundenbindungsmassnahmen.
- Retourenschein: Ein beliebter Weg ist die Rücksendung mit Retourenschein. Dabei legst du deinen Sendungen einen Schein bei, auf dem der Kunde oder die Kundin die allfällige Retoure erfassen und die Gründe angeben kann. Diesen Schein schicken sie dann zusammen mit dem Paket zurück.
Grundlegender Verarbeitungsprozess
Das Ziel der Retourenverarbeitung ist die Kontrolle und der Wiederverkauf zurückgesendeter Waren. Zum grundlegenden Verarbeitungsprozess gehören die Schritte Retoureneingang, Prüfung, Aufbereitung, Rückerstattung und Wiedereinlagerung. Das Prüfungsverfahren stellt dabei den aufwändigsten Teil dar und bedingt, dass die Retouren ausgepackt und mit dem im System oder dem Retourenschein verglichen werden. Die Kontrolle wird schliesslich digital erfasst, damit die Rückerstattung schnell veranlasst werden kann. Stimmt die Anmeldung mit der Effektiven Rücksendung nicht überein, gilt sie als Klärfall. In diesem Fall liegt es an dir, Massnahmen zur Abklärung zu treffen. Ist alles in Ordnung, kann die Ware versandfertig gemacht und wieder eingelagert werden. Damit diese Prozesse reibungslos und schnell ablaufen, lohnt es sich, im Vorfeld genaue Prozesse zu definieren. Retouren-Service-Anbieter wie MS Direct, können dir diese Arbeit abnehmen und pfannenfertige, optimierte Prozesse von Beginn weg anbieten.
Erweiterter Verarbeitungsprozess
Alternativ kann der grundlegende Verarbeitungsprozess um eine Qualitätskontrolle und eine Retourenveredelung erweitert werden. Besonders bei teureren Fashion-Artikel und Premium Brands ergibt das Sinn, um die Produktqualität hochzuhalten oder das Markenversprechen einzulösen. Diese Prozesse sind aufwändig und benötigen viel Personalressourcen.
- Qualitätsprüfung: Bei dieser Prüfung wird die Retoure auch genau auf Beschädigungen und Abnutzungsspuren überprüft und schliesslich nach einem vordefinierten System eingestuft. Je nach Qualitätsstufe folgt ein anderer vordefinierter Prozess, der von der direkten Neuverpackung über eine aufwändige Veredelung bis hin zur Entsorgung der Ware reicht.
- Veredelung: Bei der Veredelung werden Artikel nach einem vordefinierten Prozess für den Wiederverkauf fit gemacht. Das kann vom Waschen und Bügeln von Kleidern bis hin zur Reinigung mit Spezialmitteln und Geräten gehen. Wie und wann Artikel aufbereitet werden, entscheidest alleine du.
Lesetipp: Erfahre mehr über professionelle und effiziente Retourenverarbeitung.
Wiederverkauf, Recycling, Vernichtung
In den meisten Fällen können Retouren wieder in den Verkauf genommen werden. Bei MS Direct zum Beispiel beträgt der Vernichtungsanteil bei den Retouren weniger als 1 Prozent. In allen Fällen, in denen das nicht geht, solltest du aber vorbereitet sein. Kann die Ware recycelt oder gespendet werden? Oder muss sie gar vernichtet werden? Ebenso bietet sich bei gewissen Retouren die Möglichkeit, sie über Outlets zu einem reduzierten Preis zu verkaufen. Hilfswerke nehmen Kleider in guten Zuständen auch gerne an.
Retouren im Cross-border Geschäft
Versendest du in Länder mit Zollgrenze und bietest einen Retourenservice an, stellt sich dir bei der Gestaltung eines kundenfreundlichen Prozesses eine weitere Hürde in den Weg. Müssen nämlich deine Kunden ihr Paket über die Grenze versenden, ist das in den meisten Fällen teurer und infolge der Zollmassnahme auch aufwändiger. Darüber hinaus ist die Lieferzeit länger und damit auch die Periode, in der die Kundschaft auf die Rückzahlung wartet. Es empfiehlt sich daher, dass du Retouren im Zielland verarbeitest oder verarbeiten lässt. Damit entstehen für die Kunden weniger Kosten und eine kürzere Wartezeit bis zur Rückerstattung.
Retourenquote senken
Die Senkung deiner Retourenquote ist ein wichtiger Bestandteil des Retourenmanagements und gleichzeitig eine wichtige Stellschraube zur Weiterentwicklung von kundenfreundlichen Prozessen. Denn mit den richtigen Massnahmen sparst du dir selbst und deinen Kunden eine Menge Aufwand und Geld. Um Retouren zu vermeiden, musst du deine Kunden beim Kaufentscheid so weit unterstützen, dass das Sicherheitsgefühl beim Kauf möglichst gross ist. Dies erreichst du beispielsweise mit
- detaillierten und leicht verständlichen Produktbeschreibungen
- Masstabellen und Fit-Tools zum Finden der passenden Produktgrösse (bei Kleidern)
- klaren und wahrheitsgetreuen Produktbildern, 3D-Bildern oder Tools zur virtuellen Anprobe
- sichtbaren Kundenbewertungen
- Angaben über Retourenquote des Produkts
- monetären Anreizen für Bestellungen ohne Rücksendung.
Retourenmanagement und Nachhaltigkeit
Wenn man an Retourenmanagement in Zusammenhang mit Nachhaltigkeit denkt, denkt man oft an die zusätzlichen Transportwege und den CO2-Ausstoss. Doch tatsächlich ist das gar nicht so problematisch wie man denkt. Wenn ein Lastwagen, der Pakete abholt, im gleichen Atemzug auch die Retouren bringt, ist aufs Paket betrachtet sogar CO2 effizienter. Möchtest du dein Retourenmanagement auf Nachhaltigkeit optimieren, setzt du am besten bei deiner allgemeinen Logistik an.
Versandoptionen
Schon die Wahl des Carriers kann einen Einfluss auf die Nachhaltigkeit deines Retourenmanagements haben. Denn gewisse Dienstleister bieten schon heute einen klimakompensierten oder CO2-neutralen Versand an. Wiederum andere Anbieter, wie zum Beispiel Quickpac, setzen auf eine 100-prozentige Elektroflotte für die Zustellungen.
Verpackung
Die Versandverpackung bietet dir gleich drei Möglichkeiten, dein Retourenmanagement nachhaltiger zu machen. Du kannst nämlich Verpackungsmaterial reduzieren, wiederverwenden und auf recyclebare Lösungen setzen.
- Reduktion: Unternehmen, die auf Nachhaltigkeit achten, setzten meist keine Einheitsschachteln mehr ein. Sie verwenden stattdessen Maschinen, die Kartonagen passgenau zuschneiden, höhenvariable Kartons oder Teleskopschachteln. Die Vorteile liegen auf der Hand: solche Schachteln benötigen oft gar kein Füllmaterial mehr und sie erhöhen die Ladeeffizienz von Transportern. Alternativ gibt es auch Händler, die ihre Produkte in der Originalschachtel versenden und gänzlich auf eine zusätzliche Kartonage verzichten.
- Wiederverwendung: Verwende Versandmaterial, das mehr als einmal eingesetzt werden kann. Deine Kunden werden es dir danken, wenn sie die erhaltene Schachtel gleich wieder für die Rücksendung verwenden können. Alternativ zu Karton, kannst du auch nachhaltige Versandtaschen verwenden.
- Recycling: Statt Plastik oder Karton bieten sich dir auch Lösungen von Bioverpackungen oder Mehrwegverpackungen an. Auf lange Sicht sind wiederverwendbare Versandtaschen oft nachhaltiger als Kartonage.
Lesetipp: Erfahre mehr, wie du mit cleveren Verpackungen oder nachhaltigen Versandlösungen Emissionen sparen kannst.
Verursacherprinzip
In der Schweiz wurde der Bund 2023 beauftrag, die Anwendung des Verursacherprinzips bei Retouren im Onlinehandel zu prüfen. Damit prüft die Schweizer Regierung nun, welche Gesetzesänderungen nötig wären, um beispielsweise finanzielle Anreize wie eine Lenkungsabgabe in Form einer vorgezogenen Retourengebühr einzuführen. Dieser Antrag wurde gestellt, da die Schweiz in Sachen Retouren mit einer Durchschnittsquote von 28 Prozent einen Spitzenplatz in Europa einnimmt, wo im Schnitt nur 14 Prozent zurückgegeben wird.
Retourenmanagement outsourcen
Retouren-Service-Anbieter wie MS Direct haben sich über Jahre hinweg eine Expertise im Verarbeiten und Veredeln diverser Produkte angeeignet und verfügen deshalb über pfannenfertige, hocheffiziente Prozesse, optimierte Infrastruktur, spezialisiertes Personal und moderne Gerätschaften. Nebst der Grundverarbeitung von Retouren können bei uns auch eine Vielzahl an zusätzlichen Dienstleistungen dazugebucht werden, sodass sämtliche Kundenanforderungen an den Retourenprozess abgedeckt sind. MS Direct übernimmt unter anderem
- die Wareneingangserfassung
- die quantitative Prüfung der Retouren
- die Neuverpackung
- die Wiedereinlagerung oder den Versand ans Zentrallager
Via Kundenportal kannst du jederzeit den Status deiner Retouren einsehen. Optional können auch
- Qualifizierungen
- Veredelungsmassnahmen
dazugebucht werden. Reinigen, polieren, waschen, bügeln etc. wird auf Kundenwunsch hin übernommen. Klärfälle lösen wir einfach elektronisch mit einem Foto und Mängelbeschrieb in unserem Klärfall-Tool. Und nicht zuletzt kümmern wir auch um die Entsorgung und das Recycling beschädigter Waren.
Onlineshops, die mit einem Retouren-Service-Anbieter zusammenarbeiten profitieren somit von dem grossen Know-how und effizienten sowie kundenfreundlichen Verarbeitungsprozessen. Das spart einerseits Zeit und Geld und erhöht andererseits dank schneller Rückerstattungen die Kundenzufriedenheit. Und währenddessen kannst du dich stressfrei um dein Kerngeschäft kümmern.
Können wir dich bei deinem Retourenmanagement unterstützen? Gerne bauen wir auch für dich einen effizienten und kundenfreundlichen Retourenprozess auf und sorgen gemeinsam mit dir für zufriedenere Kunden.