Ein SLA definiert messbare Leistungskennzahlen wie Versandzeiten, Bearbeitungszeiten, Systemverfügbarkeit oder Support-Reaktionszeiten. Häufig werden auch Eskalationsprozesse und Konsequenzen bei Nichterfüllung festgelegt.
SLAs schaffen Transparenz und klare Erwartungen zwischen Händler und Dienstleister. Sie helfen dabei, Servicequalität messbar zu machen und Prozesse zuverlässig zu steuern.
Typische Kennzahlen sind On-Time-Shipping-Rate, Lieferzeit, Fehlerquote, Retourenbearbeitungszeit oder Systemverfügbarkeit. Die KPIs hängen vom jeweiligen Geschäftsmodell und Serviceumfang ab.
Je nach Vereinbarung können Eskalationen, Servicegutschriften oder Vertragsstrafen vorgesehen sein. Ziel ist es, die vereinbarte Servicequalität langfristig sicherzustellen.
